Agenti korisničke podrške predstavnici su tvrtke za koju rade, čak i kad su outsourceani. Njihova ljubaznost, brzina i sposobnost rješavanja problema kroje mišljenje o tvrtki čije usluge koristimo, a naposlijetku, mogu presuditi između nastavka korištenja usluge i prekida. No, u pitanju su osobe koje najčešće zovemo kad imamo problem. Nije nam drago što taj razgovor uopće moramo održati, a koliko ćemo biti jadni nakon razgovora značajno ovisi o mekim vještinama osobe s druge strane linije ili ekrana.
Iako važna, ovo nije visoka funkcija. Ispod agenta nije nitko, a iznad njega su svi. Agent korisničke podrške djeluje unutar često vrlo krutih okvira tvrtke koju predstavlja i nema tih mekih vještina koje će ublažiti osjećaj da vas se nepošteno tretira.
