Iako je svijet sve više automatiziran – do te mjere da hranu naručujemo putem aplikacija da bismo izbjegli zvanje, a i korisničke službe imaju robotizorane sustaje umjesto ljudi ‘od krvi i mesa’ – ne mogu se sve potrebe i želje kupaca zadovoljiti na ove načine. Unatoč širokoj upotrebi tehnologije, zaposlenici su i dalje važni za neke usluge, a među njima je i korisnička podrška. Ljudski faktor osobito je važan kada automatizacija ne može pomoći u rješavanju složenih problema kupaca.
Potrebe, problemi ili zahtjevi kupaca često su jedinstveni, različiti, složeni ili nepravilni, piše Harvard Business Review. Kao rezultat toga, zaposlenici se ponekad susreću s izazovnim situacijama u kojima im može biti teško uspješno pomoći ili zadovoljiti klijenta unutar granica pravila svoje organizacije. Zapravo, zaposlenici se mogu suočiti s dilemom: Što učiniti kada pružanje osiguranje zadovoljstva klijenta zahtijeva kršenje ili odstupanje od organizacijskog pravila ili procedure?
